顶端新闻首席记者 张逸菲

恢复出游、暑期来临，很多家庭选择高铁出行，但近期高铁上屡屡爆出乘客纠纷：嫌娃太吵向其泼开水、作家投诉乘务员过度提醒、乘客高声喧哗引发肢体冲突……网上甚至由此引发“厌童症”、“厌老症”，而夹在其中提醒劝诫的乘务员也不好过。

乘务员经常遇到以上纠纷?他们如何看待?乘务员日常收到的投诉多吗?

(相关资料图)

暑期来临，高铁乘客纠纷增多

何雨在巡视车厢时，发现一位男乘客将脚径直放在座位前的小桌板上。

她上前温声提醒，男乘客脸色不太好，还是当她面将脚放下。但后来的几次巡视中，她发现该男子依旧我行我素。

何雨的多次提醒惹怒了男乘客，“他很理直气壮，称自己买了票，并质问我，哪个条文明令禁止不能这样做。”

据报道，7月1日，为期62天的2023年全国铁路暑期运输启动，中国国家铁路集团有限公司的数据，7月1日至8月31日，全国铁路预计发送旅客7.6亿人次，日均发送1200万人次以上。

暑期出行高峰，网上关于奇葩乘客在高铁上的纠纷屡见不鲜、五花八门，类型多集中在“熊孩子”哭闹、花式霸座、已成年乘客的肢体冲突。

何雨告诉顶端新闻记者，高铁上的乘客纠纷多发生在长途列车中，特别是站间隔少、停车时间较短，“列车行驶时间长，旅程稍显无趣。”

另一位乘务员张冰说，时间段不同，乘客对嘈杂环境的忍耐度不同，“比如上午十点左右，乘客大多精神充沛，对车厢噪音耐受度高。但清晨和午后，很多乘客想要休息，如遇持续噪音会很反感。”

“特别是小孩子，年纪小定力弱，再加上通常是几个家庭结伴出行，玩闹间很容易制造响动，影响其他乘客。”何雨说。

有社恐00后不沟通直接投诉

何雨和张冰说，一般来讲，其他乘客在与制造噪音的乘客私下沟通无果后，通常会向乘务员反映，“我们会向被投诉乘客进行提醒和劝诫，大部分乘客都能理解，带小孩的也会主动安抚小朋友的情绪。”

但也有例外。张冰透露，如果遇到不太讲理的乘客，乘务员也很难做，“甚至还会反被乘客投诉。”

何雨有被乘客无理投诉的经历，好在她所在的车段，早在几年前就为乘务员配备了记录仪，“全程都有记录，对乘务员是种保护，也能在应对投诉时及时将情况复盘。”

张冰告诉顶端新闻记者，乘客一般通过12306直接进行投诉，“对乘客来说很方便，但投诉的内容有可能并不十分客观。”

上级部门会对客诉进行审核。何雨甚至还遭遇过社恐00后因受不了周围嘈杂的环境，在未与乘务员直接沟通的情况下，直接通过12306进行投诉，“得知投诉内容后，我们真的哭笑不得。”何雨说，“乘客有需求，可以与我们直接沟通，乘务员处理无果，再进行下一步也不迟。”

文明乘车，还得自我约束

2020年12月24日，铁路部门在京沪高铁、成渝高铁的部分车次试点“静音车厢”服务。根据报道，截至2023年4月，多趟复兴号只能动车组列车专门设有静音车厢。

高铁乘客间的纠纷，也让坊间关于“特设车厢”、“母婴车厢”、“夏令营专车”等功能性车厢的呼声渐强。

市民刘圆圆曾选择过静音车厢，但效果不尽如人意。她说，自己座位前的两位乘客不停高声聊天，与普通车厢并无二致。“我也知道静音车厢并非列车提供的增值服务，只是在乘客自愿勾选时，默认对自己乘车行为的约束，涉及到公共道德;同理，我认为其他选择静音车厢的乘客也应有此意。”

根据《铁路旅客运输规程》第七条规定：旅客享有自主选择旅客运输服务和公平交易的权利。铁路运输企业不得限定、强制旅客使用某项服务或者搭售商品。

何雨认同刘圆圆的看法。事实上，即便是静音车厢的乘客并不能完全遵守静音，乘务员也只能作出提醒，但并不能以静音车厢为由，将其按安排到普通车厢。

“其实，大多数乘客在乘车过程中能体现出较高的素质，最近高铁上纠纷频出，也与网上扩大宣传有关。说到底，乘客乘车更多体现的是个人素质。”张冰说，“我想，不管是静音车厢，还是未来可能有的特定车厢，设置的前提是乘客‘自愿履约’，即使在这样的特定车厢中不能完全履约，因为高铁还属于公共场所，乘客乘坐的权利没有变化，毕竟禁音不像高铁禁烟一样，属于违法行为。”

（注：以上文中人物均为化名）

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